Article rédigé par : William CRUCHET – Août 2021
Comment mieux prioriser ses opportunités dans Salesforce ?
Pour piloter efficacement ses ventes, il est aujourd’hui indispensable d’être équipé d’un logiciel CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client). De nombreuses entreprises utilisent Salesforce, leader mondial sur ce marché. Grâce à Salesforce, leurs commerciaux ont accès à une mine d’or d’informations clients ! Avec toutes ces informations, la gestion de son pipeline d’opportunités peut parfois être un casse-tête. Le sujet se complexifie d’autant plus lorsqu’on évolue sur un secteur où les volumes d’opportunités sont importants, comme dans la vente de solutions télécoms ou d’assurances.
D’un autre côté, des outils d’Intelligence Artificielle (IA) comme Tilkee permettent de détecter et d’analyser les signaux d’intérêts des prospects et clients pour savoir quand les relancer et lesquels relancer en priorité.
En combinant ces deux solutions, comment pourrait-on aider les commerciaux à mieux piloter et prioriser leurs opportunités ?
Tilkee est partenaire ISV de Salesforce et dispose d’un connecteur natif disponible sur l’Appexchange. Ce connecteur permet une utilisation totalement intégrée de Tilkee dans Salesforce pour envoyer ses propositions commerciales et autres documents commerciaux, mais il permet aussi de remonter au sein du CRM l’ensemble des informations sur la manière dont le client consulte ces documents (combien de temps, quelles pages, à combien de reprises, etc). Le connecteur remonte également le Scoring d’Intérêt Tilkee qui analyse toutes ces données de consultations et note l’intérêt des clients sur une échelle de 0 à 5.
Ces données peuvent ensuite alimenter un certain nombre de fonctionnalités Salesforce telles que les Listes ou les Rapports, afin de permettre aux commerciaux de prioriser plus efficacement leurs opportunités.
Les Listes de Projets Tilkee
Le connecteur Tilkee installe dans Salesforce un objet personnalisé qui se prénomme “Projet Tilkee” (qu’on peut également appeler “Proposition Commerciale”). Il est bien souvent rattaché à l’objet “Opportunité” et c’est dans cet objet que se trouvent toutes les données de consultations des clients sur les propositions commerciales. Il s’agit d’un objet comme un autre sur lequel on peut créer des listes pour trier et filtrer ses propositions commerciales.
On peut ainsi très simplement créer une liste affichant ses propositions commerciales ainsi que l’ensemble des informations de consultations issues de Tilkee (Scoring d’Intérêt, temps de lecture, date/heure de dernière consultation, le fait que les documents soient signés ou non, etc).
Cette liste permet alors au commercial d’avoir la visibilité sur ses propositions commerciales et de prioriser ses relances en fonction de ces critères. Il peut par exemple les trier et les filtrer en fonction du Scoring d’Intérêt, pour relancer en priorité les clients qui ont émis le plus d’intérêt sur ses propositions commerciales.
Ou il peut le faire en fonction de la date et heure de dernière consultation pour relancer en priorité les clients qui ont regardé ses propositions commerciales récemment. Imaginons qu’il achève à 17h une journée bien chargée de rendez-vous clients. Il peut alors consulter sa liste de propositions commerciales et relancer sur sa dernière heure de travail uniquement les clients qui les ont ouvertes dans la journée.
Avant d’effectuer chaque relance téléphonique et pour s’assurer de personnaliser au maximum son approche, il peut depuis sa liste cliquer sur le projet Tilkee associé pour obtenir les informations de lectures plus détaillées de son client (par exemple les pages les plus consultées de sa proposition commerciale). Il peut aussi cliquer sur le lien de prévisualisation pour avoir instantanément sous les yeux la proposition commerciale.
Cette Liste de Projets permet donc au commercial de gagner beaucoup de temps dans ses relances commerciales.
Intégrer les données Tilkee dans une Liste d’Opportunités
Pour piloter son pipeline dans Salesforce, un commercial utilise généralement une liste d’opportunités. C’est bien souvent avec cette fonctionnalité qu’il va prioriser ses opportunités et relancer ses clients, en regardant des critères comme le montant des opportunités, leur Sales Stages ou bien encore leur date de clôture. Il est donc intéressant d’intégrer quelques données Tilkee au sein même de cette fonctionnalité que le commercial utilise déjà !
Grâce à cela, le commercial peut travailler en tenant compte des données de consultations et d’intérêt des clients sur ses propositions commerciales. Et ces données issues de Tilkee sont des plus probantes, car elles se basent sur des interactions réelles du client, et ne sont ni déclaratives, ni biaisées, ce qui peut parfois être le cas d’une date de clôture d’opportunité qui est déclarée par le commercial en fonction de ce que lui a dit son client (est-ce tout le temps fiable ?), ou parfois de sa propre intuition.
Enrichir la liste d’opportunités a un autre bénéfice : le timing des relances ! Sans données Tilkee, le commercial risque en effet de relancer le client trop tôt, alors qu’il n’a pas encore regardé sa proposition commerciale, ou bien trop tard, lorsque celui-ci s’est décidé et a déjà contractualisé avec un concurrent. Lors d’une relance, quel commercial ne s’est jamais entendu dire par un prospect qu’il avait déjà fait son choix et qu’il venait de souscrire avec le concurrent ? L’issue aurait peut-être été différente si l’appel avait eu lieu juste après que le prospect ait consulté sa proposition commerciale, timing durant lequel il construit généralement sa décision…
Grâce aux informations Tilkee, le commercial peut par ailleurs ajuster certaines informations de ses opportunités “en live” depuis la liste. Imaginons par exemple que je sois commercial et que nous soyons le 10 septembre. Je regarde ma liste pour prioriser mes opportunités, et j’en remarque une avec une lecture ayant eu lieu aujourd’hui et un fort Scoring d’Intérêt de la part du client. D’autre part, la date de clôture de l’opportunité est au 30 Novembre car le client m’avait à l’origine dit qu’il n’était pas du tout pressé. Il semble donc beaucoup plus pressé qu’il en a l’air, et je peux de ce fait directement depuis ma liste avancer la date de clôture au 30 Septembre!
Autre exemple : nous sommes 2 jours avant la fin du mois, il me reste dans ma liste 20 opportunités à clôturer avant cette échéance. Mon manager souhaite avoir une vision fiable du chiffre d’affaires que je peux rentrer avant la fin du mois. Je remarque que 5 de ces opportunités sont relativement anciennes (+30 jours), et que leurs propositions commerciales n’ont pas été consultées (Scoring d’Intérêt Tilkee à 0). Je vais de manière assez logique les exclure de la prévision des ventes remontée à mon manager (Forecast), et éventuellement décaler leur date de clôture sur le mois suivant.
Prérequis pour enrichir une Liste d’Opportunités avec les informations Tilkee
Une fois le connecteur Tilkee installé sur votre instance Salesforce, il ne faudra que quelques configurations.
Comme une liste d’opportunités ne peut pas afficher directement les informations des “Projets Tilkee”, car il s’agit d’un objet enfant de l’objet “Opportunité”, il suffit de créer quelques champs personnalisés dans l’objet “Opportunité”. On vient ensuite les alimenter automatiquement après chaque consultation de la proposition commerciale par le client grâce au Process Builder (l’outil d’automatisation de processus de Salesforce).
Bien sûr, l’objectif n’est pas d’encombrer la liste d’opportunités avec toutes les informations d’intérêt de Tilkee mais de remonter seulement 1 ou 2 informations sur lesquelles le commercial va se baser pour prioriser ses opportunités (comme le Scoring d’Intérêt et la date/heure de dernière consultation).
Dans ce contexte, les deux champs personnalisés à créer sur l’opportunité sont “Scoring d’intérêt » et “Date/heure de dernière consultation”. Une fois ces champs créés et alimentés dynamiquement, ils peuvent être ajoutés en quelques clics dans une liste d’opportunités.
Intégrer les données Tilkee dans un Report Salesforce
Pour répondre au même besoin d’unification entre les données des opportunités et celles provenant de Tilkee, mais sans avoir de configuration à faire, on peut utiliser des rapports à la place de la liste d’opportunités.
En effet, grâce aux rapports Salesforce, on peut facilement croiser de l’information des objets “Projet Tilkee” et “Opportunité” sans avoir à configurer des champs et des processus automatisés. On peut ainsi facilement créer ou alimenter des rapports existants avec les mêmes informations que celles remontées dans la liste d’opportunités. Le commercial n’a ensuite qu’à utiliser ce rapport pour prioriser ses opportunités et relancer ses clients.
Liste de Projets, Liste d’Opportunités ou bien Rapport ?
Premièrement, tout dépend des habitudes de vos commerciaux dans le suivi de leur business. Utilisent-ils plutôt des listes d’opportunités ou des rapports? Il est important de se positionner au plus près de leurs habitudes.
S’ils utilisent des listes, on préconise d’utiliser en priorité la Liste d’Opportunités complétée de données Tilkee plutôt que la Liste de Projets. Cette méthode permet d’avoir une vision unifiée entre les données de l’opportunité et celles remontées par Tilkee.
L’autre facteur de choix repose sur la flexibilité à configurer Salesforce. Pour certaines grosses entreprises qui peuvent avoir bâti des configurations complexes et fournies, il peut s’avérer compliqué d’ajouter un ou deux champs sur un objet. Dans ce cas, il leur est difficilement possible d’utiliser la Liste d’Opportunités, et elles font souvent le choix d’utiliser le Rapport et/ou la Liste de Projets, car ces deux outils ne requièrent pas de configuration.
Bien sûr, l’utilisation d’un outil n’empêche pas l’autre : la Liste de Projets donne des informations plus détaillées sur la manière dont sont consommées les propositions commerciales, et peut donc être utilisée en complément de la Liste d’Opportunités et/ou du Rapport qui donnent une vision orientée “opportunités”.
Et Einstein dans tout ça ?
Connaissez-vous la fonctionnalité Opportunity Scoring d’Einstein ?
Il s’agit de l’Intelligence Artificielle de Salesforce qui permet d’évaluer (sur une note de 1 à 99) les chances de succès d’une opportunité en analysant de nombreux critères présents dans la plateforme. La bonne nouvelle, c’est qu’il est possible de configurer ce Scoring Einstein pour qu’il prenne en compte les différentes données émanant de Tilkee, et s’ajuste en fonction.
Mais je vous en dirai plus sur Einstein et Tilkee dans un prochain article! En attendant, pourquoi ne pas déjà mettre en place des listes et rapports enrichis par Tilkee ?
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